Nos valeurs : la puissance d'une approche centrée sur les personnes
Chez Shake Shack, des employés heureux sont la clé pour créer des clients heureux.
Il existe de nombreuses différences entre Shake Shack et Chapel Hill Tire. Shake Shack vend des hamburgers et des shakes. Nous réparons les voitures.
Shake Shack a été fondée en 2004. Nous opérons depuis 1953.
Les cinq dernières années ont été bonnes pour Chapel Hill Tire; nous avons ouvert trois nouveaux magasins et nous nous sommes étendus à Raleigh. Shake Shack fait un peu mieux, avec des ventes passées de 217 millions de dollars en 2014 à 672 millions de dollars en 2019.
Cependant, il y a une chose qui nous unit. Shake Shack adopte une approche centrée sur les employés pour gérer son entreprise. Et nous aussi.
Le PDG de Shake Shack, Randy Garutti, estime qu'une grande partie de la croissance de son entreprise provient d'employés qui vont au-delà des attentes. « Cinquante et un pour cent des employés », les appelle-t-il. Ce sont des membres d'équipe chaleureux, amicaux, motivés, attentionnés, conscients d'eux-mêmes et intellectuellement curieux. 51 % est un indicateur des compétences émotionnelles nécessaires pour réussir au travail ; 49 % décrivent les compétences techniques requises.
Cinquante et un pour cent des employés s'efforcent d'obtenir un résultat de championnat, une hospitalité exceptionnelle et enrichissante, d'incarner notre culture et de nous développer activement ainsi que la marque », a déclaré Garutti dans une interview avec le magazine QSR.
Vous ne pouvez pas tricher pour attirer les 51 %. Selon Garutti, vous les obtenez en payant des salaires plus élevés, des avantages sociaux plus importants et un meilleur traitement en général. Parce que Le fondateur de Shake Shack, Danny Meyer, note que de nombreuses entreprises qui excellent dans le service client sont souvent en tête des listes des «meilleurs lieux de travail».
"Nous ne pouvions pas nous empêcher d'être d'accord", déclare le président et copropriétaire de Chapel Hill Tire, Mark Pons. "Vous ne pouvez pas avoir une excellente expérience client sans un employé heureux."
Pour l'avenir, la direction de Shake Shack prévoit que les ventes de l'entreprise dépasseront 891 millions de dollars d'ici la fin de 2021. Et nous croyons que leur solide approche centrée sur les personnes est leur plus grande force dans leur travail pour atteindre cette étape importante.
"Nous sommes dans une entreprise dirigée par des personnes", a déclaré Meyer au magazine QSR. "C'est ce que nous faisons mieux que quiconque, et c'est ainsi que nous allons continuer à investir pour que dans des décennies, nous ayons des restaurants aux côtés de grands leaders. Mais ce ne sera jamais facile."
"Bien," dit Pons. "Ce n'est pas facile. Obtenir le bon ensemble de valeurs n'est que le début. Vous devez construire votre culture autour de ces valeurs. Chez Chapel Hill Tire, nous avons cinq valeurs fondamentales : viser l'excellence, se traiter comme une famille, dire oui à nos clients et les uns aux autres, être reconnaissant et serviable, et gagner en équipe. Chaque semaine, nous nous concentrons sur une valeur et l'équipe discute de la manière dont nous pouvons la mettre en œuvre dans tout ce que nous faisons. »
"Par exemple, l'un de nos employés a récemment reçu une opportunité inhabituelle de vivre notre valeur de dire oui aux clients", a déclaré Pons. « Une cliente qui vient de subir une intervention chirurgicale a appelé le magasin et a demandé si nous pouvions récupérer ses médicaments sur ordonnance. En pensant à cette valeur et sachant qu'elle n'avait nulle part où aller, l'employée a accepté de prendre l'ordonnance.
« Nous croyons aussi que nos valeurs sont un excellent outil d'apprentissage. Ce métier demande de la flexibilité. Pour être réactifs, nous donnons aux employés les moyens de prendre des décisions », a déclaré Pons,« et tant que vous pouvez utiliser nos cinq valeurs fondamentales pour répondre à la façon dont vous avez pris une décision, vous êtes bon.
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